酒店服務話術(shù)

　　1感同身受

　　1) 我非常理解您的心情。

　　2) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

　　3) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情。

　　4) 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是,對嗎?

　　5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

　　6) “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”。

　　7) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

　　8) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理。

　　2被重視

　　9) 先生/小姐，你都是我們**年客人了。

　　10) 您都是長期支持我們的老客人了。

　　11) 您對我們服務這么熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。

　　12) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們酒店對于客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進。

　　3用”我“代替您

　　13) 您把我搞糊涂了—(換成)“我不太明白，能否再重復下您的問題”。

　　14) 您搞錯了—(換成)“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”。

　　15) 我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)“可能是我未解釋清楚，令您誤解了""。

　　16) 您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;

　　17) 啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

　　18) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……